같다? 다르다? - 이용인과 기관(사회복지사)의 생각과 경험

가별소리 2022. 12. 18. 08:32

이용인과 가족들이 실제로 가치있게 여기는 것 vs 가치있게 여길 것이라고 우리가 생각한 것

이용인, 주민들이 실생활에서 행동하고 관계하는 방식 vs 그들의 행동과 관계방식에 대해 우리가 디자인해은 방식

이용인과 가족들이 하고 싶어 할 거라고 생각한 것 vs 그들 스스로 약간의 창의력을 발휘해 결국 해낼 수 있는 것

프로그램·서비스에 이용자를 모집하고 서비스 이용인, 프로그램 참여자들이

이용인들이 기관에 대한 신뢰와 충성심, vs 내키지 않는데도 마지못해, 어쩔 수 없이

심지어 열정을 갖게 하는 기관이 제공하는 서비스, 프로그램, 그리고 담당자에게

프로그램과 서비스 이용 경험의 질 매여있도록 붙잡아 두는 기술

브라이언 솔리스(2016)의 「경험은 어떻게 비즈니스가 되는가」에 고객 경험 여정 설계를 위한 질문을

사회복지시설, 기관 운영에 비춰 옮겨봤다.

우리의 프로그램과 서비스를 진단(assesment)하고 평가(E - valu(e) - ation)를 위한

의미있는 질문으로 활용할 수 있을 듯 하다.

매년 이맘때면 사업평가를 한다.

지난 한 해 얼마나 많은 일을 했고, 결과가 어떠한지, 내년에는 어떻게 할 것인지를 고민하기 위해서.....

우리 센터도 그렇지만, 대부분 얼마나 많은 일을 했는가가 사실상 그 중심을 차지한다.

그리고 그렇게 하는 것이 객관적으로 이야기하기 쉽고,

적은 돈으로 많은 일을 했다. 수고했다, 애썼다고 이야기하기 좋기 때문이다.

그리고 덧붙인다.

서비스, 프로그램이 이용인, 프로그램 참여자들에게, 그리고 기관에 어떤 긍정적인 의미가 있었는지......

흔히 효과성이라는 단어로 표현된 양식의 빈 칸에 쓰여진 답들이다.

그 답들은 많은 경우 "그렇지 싶다.", "나(우리)는 그렇게 생각한다."라는 술어가 생략된 답들이다.

반박할 근거가 없는, 틀린 말이나 거짓말은 아닌 진술이다.

그러나 평가자료를 작성하는 과정에서, 작성한 자료를 발표하는 회의에서

공허하게 들리는 것은 무엇때문일까?

"효율성" 패러다임에서 벗어나야 한다.

효율성은 "일을 제대로, 옳은 방법으로 하는 것"(do thing right)을 뜻한다.

적은 비용으로 최대의 효과를 올리는 것이다.

이는 1, 2차 산업을 기반으로 한 제조업자식 경영 패러다임(조안 마그레타, 2014)이다.

그 시대 성공의 지름길은 적은 재료를 갖고 더 많은 철강이나 커피, 자동차를 만드는 방법을 찾아내는 것이었다.

회사 경영의 과제는 생산효율성을 높이는 것이었다.

이제 사회복지시설, 기관의 경영 패러다임은 "효과성"의 패러다임을 더 강조하는 방향으로 바뀌어야 한다.

조안 마그레타가 말하듯, 효율성의 가치가 잘못된 것도, 틀린 것도 아니다.

그러나 사람의 삶을 지향하는 휴먼 서비스의 특성상 매우 개별적이다.

우리는 학교에서 그렇게 배웠고, 또 가르쳐왔다.

"개별화의 원리"는 사회복지실천의 가장 기본적인 원칙이라고......

최근 우리나라 사회보장 관련 법제와 정책은 "생애주기에 따른 맞춤형 복지", "개별화 지원"을 그 실천적 지향점으로,

정책적, 제도적 지향점으로 적시하고 있다.

사회복지시설, 기관은 이제 효율성 지상주의에서 효과성 우선 가치에로 그 경영의 가치 우선순위를 바꾸어야 한다.

효과성은 "옳은 일, 해야할 일을 하는 것"(Do right Thing)을 의미한다.

시작부터, 기획단계에서부터
이용자를 위해, 이용자의 삶을 위해, 이용자와 함께
올바른 일, 해야할 일이 무엇인가에 대해 질문하고,

이를 바탕으로 더 많은 가치를 창출하는 길을 찾아야 할 것이다.

효율성은 해야할 일, 옳은 일의 양적 증대라는 관점에서만 의미있게 다루어져야 한다.

이런 맥락에서 브라이언 솔리스가 제시한 차이 인식의 질문은

사회복지시설, 기관 경영에 매우 의미있는 시사점을 준다.