프로그램 설계, 사용자 중심? 사람 중심? or 진행자 중심?

[ 오늘 아침 읽은 글에서 - 브라이언 솔리스, 2016, 경험은 어떻게 비즈니스가 되는가?]

 

인간 중심 디자인(Human-Centered Design: HCD)이란 

기업이 내부 운영에 반드시 도입해야 하고, 모든 경험 창조 작업에 지도적인 결정 요인으로 삼아야 하는 핵심 기술이다.

 

(전통적인 제품·서비스 설계에서 강조되어 온 것은) 사용자 중심 디자인이다.

사용자 중심 디자인은 

제품을 사용할 사람에 관한 정보를 디자인 과정에서 토대로 삼는 디자인 접근법 (사용성 전문가 협회)이다.

이는 제품·서비스 설계 과정 매 단계에서 최종 사용자의 필요와 바람과 한계를 중심에 두고 의사결정을 하며,

그 목표는

사용의 편리성은 물론, 사용자에게 기본적인 기능뿐 아니라

이를 넘어 더 높은 가치를 제공하는 어플리케이션이나 제품을 창조하는 것이다.  

 

그러나 "사용자"를 위해 디자인할 때, 

미리 결정해 둔 일련의 계획을 바탕으로 

단순히 제품이나 시스템, 서비스의 특성을 최적화하는 일을 지나치게 강조하며

미리 정해 둔 기술적인 문제를 해결하는 목표에 초점을 맞추기 때문에

인간적인 관심사를 중요하게 다루지 못한다.

 

(이에 비해)

인간 중심 디자인은 고객을 단순히 제품 혹은 서비스의 이용자로만 생각하는 것이 아니라,

하루하루 살아가는 삶이라는 더 큰 맥락 속에서 그 사람 전체를 바라본다.

이 디자인의 근본 원리에 따르면,

고객이 특정 제품을 가지고, 혹은 특정 서비스를 이용하는 고객이 어떻게 시간을 보내는지 뿐 아니라

삶의 다른 모든 층위에서도 어떻게 시간을 보내는지 이해하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할지

그 방법을 알 수 있다.

우리 (회사, 기관) 제품을 사용하는 사람으로만이 아니라 

다른 온갖 일을 하는 균형잡힌 한 사람으로서 고객을 이해함으로써
그러지 않았다면 생각하지도 못했을 고객의 필요를 충족시키고, 그들의 관심을 끄는 기회를 찾아낼 수 있다는 것이다.

우리가 고객 경험 생태계를 검토할 때, 한 사람 전체에 대해 더 많이 고려할수록,
고객의 현재 필요를 충족시키는 것뿐 아니라, 

예상하지 못한 방식으로 고객이 자기 삶을 개선하도록 돕는 방법을 발견할 가능성도 더 커진다.

즉, 서비스 제공을 넘어서 고객의 변화를 돕는다.

 

경영학, 마케팅 분야의 이러한 논의는 사회복지시설 경영에도 꼭 들어맞는 이론이다.

최근 사회(복지)서비스에서 강조되고 주목받는 Skill 중 하나가

"사람 중심 계획(Person-Centered Planing)", 흔히 PCP로 회자되고 있다. 

영리조직들 역시 제품이나 서비스 그 이상으로

사람에, 사람의 삶에 초점을 맞추고 그 속에 가치를 담으려 한다.

사회(복지)서비스, 사회복지시설은 그 태생 자체가 사람, 사람의 삶이다.

기관이 제공하는 서비스와 제품을 이용하는 Client는

이용자를 넘어 다양한 영역, 다양한 층위에서 다양한 방식으로 삶을 살아가는 주체이다. 

인간 중심 디자인이 강조하는 

우리 기관의 제품, 서비스를 이용하는 Client를 그런 삶의 주체로 이해하고

그의 삶의 현장에서 우리가 제공하는 서비스와 제품으로 어떻게 시간을 보내는지를 이해하고,

그가 살아가는 삶의 생태계를 검토할 때

진정 우리 조직이, 클라이언트와 함께 서비스 제공을 넘어 그가 원하는 변화를 도울 수 있을 것이다.