이용자 중심? P 2 P
고객 경험은 오직 P 2 P 즉 사람과 사람 사이의 일이며, 사람들을 경험의 순간까지 데려온 것이 무엇인지, 그리고 그들이 앞으로 무엇을 어떻게 밀고 나갈 것인지의 문제이다. 그러므로 기본은 고객들을 수치로서가 아니라, 살과 피로 이루어진 한 전체적인 개인으로 알아가는 것이다. (출처 : 브라이언 솔리스, 2016, 「경험은 어떻게 비즈니스가 되는가」, 193.) 사회복지실천의 가장 중요한 원칙 중 하나인 개별화의 원리, 우리나라 사회복지시설 평가, 이용자 영역 중 핵심 요구가 이용자 중심, 공공행정은 물론, 공설민영, 민설민영보조 사회복지시설에서 가장 중시되는 핵심 실천기술인 사례관리, 그 공통기반이 이용자 중심 브라이언 솔리스가 말한, 기업 마케팅의 핵심요소로서의 고객경험의 본질은 사회복지시설 경영,..
"경험 생태계 디자인, 전인적 관점을 유지해야!"
[ 브라이언 솔리스, 2016, 「경험은 어떻게 비즈니스가 되는가?」 ] 경험 생태계를 디자인할 때, 전인적 초점을 유지해야 한다. 그 생태계의 거주자들, 즉 고객과 이해당사자의 이야기를, 그들이 이 세계 안에서 어떻게 살아가고 있는지, 그들의 삶이 속해 있는 공동체, 그 속에서 살아가는 삶이 어떠한지, 그들이 습관적으로 반복하는 일, 그들이 품은 포부, 도전, 성공을 진정성있게 공감하고 이해해야 한다. 여기서 출발해 제품은 그들의 삶의 이야기, 그들의 삶의 생태계를 담은 이야기를 담아야 한다는 것이다. 이는 사회(복지)서비스도 마찬가지이다. 시설이 제공하는 서비스와 프로그램은 이용하는, 참여하는 Client를 총체적 인격체라는 점을 명심해야 한다. 그가 살아가는 삶의 생태계를 공감적으로 이해하고, 우리..
